Соглашение об уровне поддержки услуг

В зависимости от того, забронировали ли вы выделенную поддержку в реальном времени, мы предлагаем различные времена реагирования. Мы приоритизируем в зависимости от воздействия и срочности.

Влияние относится к числу избирателей/администраторов, которые затронуты:

  • Высокий: Все избиратели и/или администраторы
  • Нормальный: Некоторые избиратели и/или администраторы
  • Низкий: Индивидуальный избиратель и/или администратор

Срочность это насколько критична проблема для клиента (время):

  • Высокая: Проблемы, препятствующие избирателям проголосовать, или препятствующие администраторам подвести итоги или активировать их бюллетень, или сбои в сети.
  • Нормальный: Проблемы, которые могут помешать группе избирателей проголосовать или администраторы изменяют текущие голоса.
  • Низкий: Проблемы, которые создают неудобства (например, проблемы, для которых доступны обходные решения), или проблемы, которые можно решить в ходе обычного обслуживания.

В зависимости от воздействия и срочности устанавливается приоритет, как вы можете видеть здесь:

СрочностьВлияние
ВысокийНормальныйНизкий
ВысокийКритическийВысокийНормальный
НормальныйВысокийНормальныйНизкий
НизкийНормальныйНизкийНизкий

Ниже приведено время ответа и разрешения в зависимости от приоритета.

С забронированной поддержкой в реальном времени

ПриоритетВремя откликаВремя разрешения
Критически0,5 часы4 часы
Высокий0,5 часы8 часы
Нормальный0,5 часы8 часы
Низкий0,5 часы36 часы

Без забронированной поддержки в режиме реального времени (только в рабочее время)

ПриоритетВремя откликаВремя решения
Критично4 часы8 часы
Высокий8 часы16 часы
Нормальный16 часы36 часы
Низкий24 часы48 часы