Соглашение об уровне поддержки услуг
В зависимости от того, забронировали ли вы выделенную поддержку в реальном времени, мы предлагаем различные времена реагирования. Мы приоритизируем в зависимости от воздействия и срочности.
Влияние
относится к количеству избирателей/администраторов, которые затронуты
Высокий:
Все избиратели и/или администраторы
Нормальный:
Некоторые избиратели и/или администраторы
Низкий:
Индивидуальный избиратель и/или администратор
Срочность
это насколько критична проблема для клиента (время)
Высокая:
Проблемы, препятствующие избирателям проголосовать, или препятствующие администраторам подвести итоги или активировать их бюллетень, или сбои в сети.
Нормальный:
Проблемы, которые могут помешать группе избирателей проголосовать или администраторы изменяют текущие голоса.
Низкий:
Проблемы, которые создают неудобства (например, проблемы, для которых доступны обходные решения), или проблемы, которые можно решить в ходе обычного обслуживания.
В зависимости от воздействия и срочности устанавливается приоритет, как вы можете видеть здесь:
Срочность Влияние Высокий Нормальный Низкий Высокий Критический Высокий Нормальный Нормальный Высокий Нормальный Низкий Низкий Нормальный Низкий Низкий
С забронированной поддержкой в реальном времени
Приоритет Время отклика Время разрешения Критически 0,5 часы 4 часы Высокий 0,5 часы 8 часы Нормальный 0,5 часы 8 часы Низкий 0,5 часы 36 часы
Без забронированной поддержки в режиме реального времени (только в рабочее время)
Приоритет Время отклика Время решения Критично 4 часы 8 часы Высокий 8 часы 16 часы Нормальный 16 часы 36 часы Низкий 24 часы 48 часы