Service Level Agreement voor ondersteuning
Afhankelijk van of je toegewijde live-ondersteuning hebt geboekt of niet, bieden we aparte reactietijden aan. We geven prioriteit op basis van impact en urgentie.
Impact verwijst naar het aantal kiezers/beheerders dat getroffen is:
- Hoog: Alle kiezers en/of beheerders
- Normaal: Sommige kiezers en/of beheerders
- Laag: Individuele kiezer en/of beheerder
Urgentie hoe kritisch het probleem is voor de klant (tijd):
- Hoog: Problemen die kiezers beletten hun stem uit te brengen, of die beheerders beletten de resultaten te tellen of hun stembriefjes te activeren, of netwerkuitval.
- Normaal: Problemen die een groep kiezers zouden kunnen verhinderen om hun stem uit te brengen, of administratief personeel dat wijzigingen aan de live-stemming doorvoert.
- Laag: Problemen die hinderlijk zijn (bijv. problemen waarvoor er workarounds beschikbaar zijn) of problemen die tijdens regulier onderhoud kunnen worden opgelost.
Afhankelijk van de impact en urgentie wordt de prioriteit vastgesteld, zoals u hier kunt zien:
| Urgentie | Impact | ||
|---|---|---|---|
| Hoog | Normaal | Laag | |
| Hoog | Kritiek | Hoog | Normaal |
| Normaal | Hoog | Normaal | Laag |
| Laag | Normaal | Laag | Laag |
Hieronder vindt u de reactie- en oplostijden op basis van de prioriteit:
Met geboekte Live Support
| Prioriteit | Reactietijd | Oplostijd |
|---|---|---|
| Kritiek | 0,5 uren | 4 uren |
| Hoog | 0,5 uren | 8 uren |
| Normaal | 0,5 uren | 8 uren |
| Laag | 0,5 uren | 36 uren |
Zonder geboekte Live Support (alleen tijdens kantooruren)
| Prioriteit | Reactietijd | Oplostijd |
|---|---|---|
| Kritisch | 4 uren | 8 uren |
| Hoog | 8 uren | 16 uren |
| Normaal | 16 uren | 36 uren |
| Laag | 24 uren | 48 uren |