Service Level Agreement voor ondersteuning
Afhankelijk van of je toegewijde live-ondersteuning hebt geboekt of niet, bieden we aparte reactietijden aan. We geven prioriteit op basis van impact en urgentie.
Impact
verwijst naar het aantal kiezers/administrators dat getroffen is
Hoog:
Alle kiezers en/of beheerders
Normaal:
Sommige kiezers en/of beheerders
Laag:
Individuele kiezer en/of beheerder
Urgentie
is hoe kritisch het probleem is voor de klant (tijd)
Hoog:
Problemen die kiezers beletten hun stem uit te brengen, of die beheerders beletten de resultaten te tellen of hun stembriefjes te activeren, of netwerkuitval.
Normaal:
Problemen die een groep kiezers zouden kunnen verhinderen om hun stem uit te brengen, of administratief personeel dat wijzigingen aan de live-stemming doorvoert.
Laag:
Problemen die hinderlijk zijn (bijv. problemen waarvoor er workarounds beschikbaar zijn) of problemen die tijdens regulier onderhoud kunnen worden opgelost.
Afhankelijk van de impact en urgentie wordt de prioriteit vastgesteld, zoals u hier kunt zien:
Urgentie Impact Hoog Normaal Laag Hoog Kritiek Hoog Normaal Normaal Hoog Normaal Laag Laag Normaal Laag Laag
Met geboekte Live Support
Prioriteit Reactietijd Oplostijd Kritiek 0,5 uren 4 uren Hoog 0,5 uren 8 uren Normaal 0,5 uren 8 uren Laag 0,5 uren 36 uren
Zonder geboekte Live Support (alleen tijdens kantooruren)
Prioriteit Reactietijd Oplostijd Kritisch 4 uren 8 uren Hoog 8 uren 16 uren Normaal 16 uren 36 uren Laag 24 uren 48 uren