Accord de niveau de service de support

Selon que vous avez réservé ou non un support en direct dédié, nous proposons des délais de réponse distincts. Nous priorisons en fonction de l'impact et de l'urgence.

Impact fait référence au nombre d'électeurs/administrateurs concernés:

  • Élevé: Tous les votants et/ou administrateurs
  • Normal: Certains électeurs et/ou administrateurs
  • Faible: Électeur individuel et/ou Administrateur

Urgence est à quel point le problème est critique pour le client (temps):

  • Élevé: Problèmes empêchant les électeurs de voter, ou empêchant les administrateurs de compter les résultats ou d'activer leur bulletin, ou des pannes de réseau.
  • Normal: Des problèmes pouvant empêcher un groupe d'électeurs de voter ou le personnel administratif de modifier le vote en direct.
  • Faible: Les problèmes qui sont une nuisance (par exemple, les problèmes pour lesquels des solutions de contournement sont disponibles) ou les problèmes qui peuvent être résolus lors de la maintenance normale.

En fonction de l'impact et de l'urgence, la priorité est définie, comme vous pouvez le voir ici:

UrgenceImpact
ÉlevéNormalBas
ÉlevéCritiqueÉlevéNormal
NormalÉlevéNormalBas
BasNormalBasBas

Voici le temps de réponse et de résolution en fonction de la priorité:

Avec le support en direct réservé

PrioritéTemps de réponseTemps de résolution
Critique0,5 heures4 heures
Élevé0,5 heures8 heures
Normal0,5 heures8 heures
Faible0,5 heures36 heures

Sans support en direct réservé (uniquement pendant les heures de bureau)

PrioritéTemps de réponseTemps de résolution
Critique4 heures8 heures
Élevé8 heures16 heures
Normal16 heures36 heures
Faible24 heures48 heures