Accord de niveau de service de support
Selon que vous avez réservé ou non un support en direct dédié, nous proposons des délais de réponse distincts. Nous priorisons en fonction de l'impact et de l'urgence.
Impact
fait référence au nombre d'électeurs/administrateurs qui sont touchés
Élevé:
Tous les votants et/ou administrateurs
Normal:
Certains électeurs et/ou administrateurs
Faible:
Électeur individuel et/ou Administrateur
Urgence
est la criticité de la question pour le client (temps)
Élevé:
Problèmes empêchant les électeurs de voter, ou empêchant les administrateurs de compter les résultats ou d'activer leur bulletin, ou des pannes de réseau.
Normal:
Des problèmes pouvant empêcher un groupe d'électeurs de voter ou le personnel administratif de modifier le vote en direct.
Faible:
Les problèmes qui sont une nuisance (par exemple, les problèmes pour lesquels des solutions de contournement sont disponibles) ou les problèmes qui peuvent être résolus lors de la maintenance normale.
En fonction de l'impact et de l'urgence, la priorité est définie, comme vous pouvez le voir ici:
Urgence Impact Élevé Normal Bas Élevé Critique Élevé Normal Normal Élevé Normal Bas Bas Normal Bas Bas
Avec le support en direct réservé
Priorité Temps de réponse Temps de résolution Critique 0,5 heures 4 heures Élevé 0,5 heures 8 heures Normal 0,5 heures 8 heures Faible 0,5 heures 36 heures
Sans support en direct réservé (uniquement pendant les heures de bureau)
Priorité Temps de réponse Temps de résolution Critique 4 heures 8 heures Élevé 8 heures 16 heures Normal 16 heures 36 heures Faible 24 heures 48 heures