Acuerdo de Nivel de Servicio de Soporte
Dependiendo de si ha reservado soporte en vivo dedicado o no, ofrecemos tiempos de respuesta diferenciados. Priorizamos en función del impacto y la urgencia.
Impacto
se refiere al número de votantes/administradores que están afectados
Alto:
Todos los votantes y/o administradores
Normal:
Algunos votantes y/o administradores
Bajo:
Votante individual y/o administrador
Urgencia
es cuán crítico es el problema para el cliente (tiempo)
Alto:
Problemas que impiden a los votantes emitir su voto, o que impiden a los administradores contar los resultados o activar su boleta, o interrupciones de la red.
Normal:
Problemas que podrían impedir que un grupo de votantes emita su voto o que el personal administrativo realice cambios en la votación en vivo.
Bajo:
Problemas que son una molestia (por ejemplo, problemas para los cuales hay soluciones alternativas disponibles) o problemas que pueden ser solucionados durante el mantenimiento normal.
Dependiendo del impacto y la urgencia, se establece la prioridad, como puede ver aquí:
Urgencia Impacto Alto Normal Bajo Alto Crítico Alto Normal Normal Alto Normal Bajo Bajo Normal Bajo Bajo
Con Live Support reservado
Prioridad Tiempo de respuesta Tiempo de resolución Crítico 0,5 horas 4 horas Alto 0,5 horas 8 horas Normal 0,5 horas 8 horas Bajo 0,5 horas 36 horas
Sin soporte en vivo reservado (solo durante el horario laboral)
Prioridad Tiempo de respuesta Tiempo de Resolución Crítico 4 horas 8 horas Alto 8 horas 16 horas Normal 16 horas 36 horas Bajo 24 horas 48 horas