Acuerdo de Nivel de Servicio de Soporte
Dependiendo de si ha reservado soporte en vivo dedicado o no, ofrecemos tiempos de respuesta diferenciados. Priorizamos en función del impacto y la urgencia.
Impacto se refiere al número de votantes/administradores que se ven afectados:
- Alto: Todos los votantes y/o administradores
- Normal: Algunos votantes y/o administradores
- Bajo: Votante individual y/o administrador
Urgencia indica cuán crítico es el problema para el cliente (tiempo):
- Alto: Problemas que impiden a los votantes emitir su voto, o que impiden a los administradores contar los resultados o activar su boleta, o interrupciones de la red.
- Normal: Problemas que podrían impedir que un grupo de votantes emita su voto o que el personal administrativo realice cambios en la votación en vivo.
- Bajo: Problemas que son una molestia (por ejemplo, problemas para los cuales hay soluciones alternativas disponibles) o problemas que pueden ser solucionados durante el mantenimiento normal.
Dependiendo del impacto y la urgencia, se establece la prioridad, como puede ver aquí:
| Urgencia | Impacto | ||
|---|---|---|---|
| Alto | Normal | Bajo | |
| Alto | Crítico | Alto | Normal |
| Normal | Alto | Normal | Bajo |
| Bajo | Normal | Bajo | Bajo |
A continuación se encuentran el tiempo de respuesta y resolución según la prioridad:
Con Live Support reservado
| Prioridad | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución |
|---|---|---|
| Crítico | 0,5 horas | 4 horas |
| Alto | 0,5 horas | 8 horas |
| Normal | 0,5 horas | 8 horas |
| Bajo | 0,5 horas | 36 horas |
Sin soporte en vivo reservado (solo durante el horario laboral)
| Prioridad | Tiempo de respuesta | Tiempo de Resolución |
|---|---|---|
| Crítico | 4 horas | 8 horas |
| Alto | 8 horas | 16 horas |
| Normal | 16 horas | 36 horas |
| Bajo | 24 horas | 48 horas |