Accordo sul livello di servizio di supporto
A seconda che tu abbia prenotato o meno il supporto live dedicato, offriamo tempi di risposta separati. Diamo priorità in base all'impatto e all'urgenza.
Impatto
si riferisce al numero di elettori/amministratori che sono interessati
Alto:
Tutti gli elettori e/o amministratori
Normale:
Alcuni elettori e/o amministratori
Basso:
Singolo elettore e/o amministratore
Urgenza
è quanto critico sia il problema per il cliente (tempo)
Alto:
Problemi che impediscono agli elettori di esprimere il loro voto, o che impediscono agli amministratori di contare i risultati o attivare il loro voto, o interruzioni di rete.
Normale:
Problemi che potrebbero impedire a un gruppo di elettori di esprimere il proprio voto o al personale amministrativo di apportare modifiche alla votazione in corso.
Basso:
Problemi che sono fastidiosi (ad es. problemi per i quali sono disponibili delle soluzioni alternative) o problemi che possono essere risolti durante la manutenzione ordinaria.
A seconda dell'impatto e dell'urgenza, viene stabilita la priorità, come puoi vedere qui:
Urgenza Impatto Alto Normale Basso Alto Critico Alto Normale Normale Alto Normale Basso Basso Normale Basso Basso
Con Supporto Live prenotato
Priorità Tempo di risposta Tempo di risoluzione Critico 0,5 ore 4 ore Alto 0,5 ore 8 ore Normale 0,5 ore 8 ore Basso 0,5 ore 36 ore
Senza supporto live prenotato (solo durante l'orario lavorativo)
Priorità Tempo di risposta Tempo di risoluzione Critico 4 ore 8 ore Alto 8 ore 16 ore Normale 16 ore 36 ore Basso 24 ore 48 ore