Accordo sul livello di servizio di supporto
A seconda che tu abbia prenotato o meno il supporto live dedicato, offriamo tempi di risposta separati. Diamo priorità in base all'impatto e all'urgenza.
Impatto si riferisce al numero di elettori/amministratori che sono interessati:
- Alto: Tutti gli elettori e/o amministratori
- Normale: Alcuni elettori e/o amministratori
- Basso: Singolo elettore e/o amministratore
Urgenza È quanto è critico il problema per il cliente (tempo):
- Alto: Problemi che impediscono agli elettori di esprimere il loro voto, o che impediscono agli amministratori di contare i risultati o attivare il loro voto, o interruzioni di rete.
- Normale: Problemi che potrebbero impedire a un gruppo di elettori di esprimere il proprio voto o al personale amministrativo di apportare modifiche alla votazione in corso.
- Basso: Problemi che sono fastidiosi (ad es. problemi per i quali sono disponibili delle soluzioni alternative) o problemi che possono essere risolti durante la manutenzione ordinaria.
A seconda dell'impatto e dell'urgenza, viene stabilita la priorità, come puoi vedere qui:
| Urgenza | Impatto | ||
|---|---|---|---|
| Alto | Normale | Basso | |
| Alto | Critico | Alto | Normale |
| Normale | Alto | Normale | Basso |
| Basso | Normale | Basso | Basso |
Di seguito sono indicati i tempi di risposta e risoluzione basati sulla priorità.
Con Supporto Live prenotato
| Priorità | Tempo di risposta | Tempo di risoluzione |
|---|---|---|
| Critico | 0,5 ore | 4 ore |
| Alto | 0,5 ore | 8 ore |
| Normale | 0,5 ore | 8 ore |
| Basso | 0,5 ore | 36 ore |
Senza supporto live prenotato (solo durante l'orario lavorativo)
| Priorità | Tempo di risposta | Tempo di risoluzione |
|---|---|---|
| Critico | 4 ore | 8 ore |
| Alto | 8 ore | 16 ore |
| Normale | 16 ore | 36 ore |
| Basso | 24 ore | 48 ore |