Support Service-Level-Vereinbarung
Je nachdem ob dedizierter Live-Support gebucht ist oder nicht, bieten wir gesonderte Reaktionszeiten an. Dabei priorisieren wir auf Basis von Auswirkung und Dringlichkeit.
Auswirkung
bezieht sich auf die Anzahl der Wähler/Verwalter, die betroffen sind
Hoch:
Alle Wähler:innen und/oder Administrator:innen
Normal:
Einige Wähler:innen und/oder Administrator:innen
Niedrig:
Einzelne Wähler:innen und/oder Administrator:innen
Dringlichkeit
ist, wie wichtig das Thema für den Kunden/die Kundin ist (Zeit)
Hoch:
Probleme, die die Wähler:innen daran hindern, ihre Stimme abzugeben, oder die Verwalter daran hindern, die Ergebnisse auszuzählen oder ihren Stimmzettel zu aktivieren, oder Netzwerkausfälle.
Normal:
Probleme, die eine Gruppe von Wähler:innen daran hindern könnten, ihre Stimme abzugeben, oder Verwaltungsmitarbeiter, die Änderungen an der Live-Abstimmung vornehmen.
Niedrig:
Probleme, die ein Ärgernis darstellen (z.B. Probleme, für die es Umgehungsmöglichkeiten gibt) oder Probleme, die im Rahmen der normalen Wartung behoben werden können.
Je nach Auswirkung und Dringlichkeit wird die Priorität festgelegt, wie sie hier dargestellt ist:
Dringlichkeit Auswirkung Hoch Normal Niedrig Hoch Kritisch Hoch Normal Normal Hoch Normal Niedrig Niedrig Normal Niedrig Niedrig
Mit gebuchtem Live-Support
Priorität Reaktionszeit Lösungszeit Kritisch 0,5 Stunden 4 Stunden Hoch 0,5 Stunden 8 Stunden Normal 0,5 Stunden 8 Stunden Niedrig 0,5 Stunden 36 Stunden
Ohne gebuchten Live-Support (während der Geschäftszeiten)
Priorität Reaktionszeit Lösungszeit Kritisch 4 Stunden 8 Stunden Hoch 8 Stunden 16 Stunden Normal 16 Stunden 36 Stunden Niedrig 24 Stunden 48 Stunden