Support Service-Level-Vereinbarung

Je nachdem ob Sie dedizierten Live-Support gebucht haben oder nicht, bieten wir gesonderte Reaktionszeiten an. Dabei priorisieren wir auf Basis von Auswirkung und Dringlichkeit.

Auswirkung bezieht sich auf die Anzahl der Wähler/Verwalter, die betroffen sind:

  • Hoch: Alle Wähler:innen und/oder Administrator:innen
  • Normal: Einige Wähler:innen und/oder Administrator:innen
  • Niedrig: Einzelne Wähler:innen und/oder Administrator:innen

Dringlichkeit ist, wie wichtig das Thema für den Kunden/die Kundin ist (Zeit):

  • Hoch: Probleme, die die Wähler:innen daran hindern, ihre Stimme abzugeben, oder die Verwalter daran hindern, die Ergebnisse auszuzählen oder ihren Stimmzettel zu aktivieren, oder Netzwerkausfälle.
  • Normal: Probleme, die eine Gruppe von Wähler:innen daran hindern könnten, ihre Stimme abzugeben, oder Verwaltungsmitarbeiter, die Änderungen an der Live-Abstimmung vornehmen.
  • Niedrig: Probleme, die ein Ärgernis darstellen (z. B. Probleme, für die es Umgehungsmöglichkeiten gibt) oder Probleme, die im Rahmen der normalen Wartung behoben werden können.

Je nach Auswirkung und Dringlichkeit wird die Priorität festgelegt, wie Sie hier dargestellt ist:

DringlichkeitAuswirkung
HochNormalNiedrig
HochKritischHochNormal
NormalHochNormalNiedrig
NiedrigNormalNiedrigNiedrig

Nachstehend finden Sie die Antwort- und Lösungszeiten je nach Priorität:

Mit gebuchtem Live-Support

PrioritätReaktionszeitLösungszeit
Kritisch0,5 Stunden4 Stunden
Hoch0,5 Stunden8 Stunden
Normal0,5 Stunden8 Stunden
Niedrig0,5 Stunden36 Stunden

Ohne gebuchten Live-Support (während der Geschäftszeiten)

PrioritätReaktionszeitLösungszeit
Kritisch4 Stunden8 Stunden
Hoch8 Stunden16 Stunden
Normal16 Stunden36 Stunden
Niedrig24 Stunden48 Stunden