Acordo de Nível de Serviço de Suporte
Dependendo de ter ou não reservado suporte ao vivo dedicado, oferecemos tempos de resposta distintos. Nós priorizamos com base no impacto e na urgência.
Impacto refere-se ao número de eleitores/administradores que são afetados:
- Alto: Todos os Eleitores e/ou Administradores
- Normal: Alguns Eleitores e/ou Administradores
- Baixo: Votante individual e/ou Administrador
Urgência é o quão crítica a questão é para o cliente (tempo):
- Alta: Problemas que impedem os eleitores de votar, ou impedem os administradores de contar os resultados ou ativar o seu boletim de voto, ou falhas na rede.
- Normal: Questões que poderiam impedir um grupo de eleitores de votar ou que o pessoal administrativo faça alterações na votação ao vivo.
- Baixo: Questões que são um incômodo (por exemplo, problemas para os quais há soluções alternativas disponíveis) ou problemas que podem ser corrigidos durante a manutenção normal.
Dependendo do impacto e da urgência, a prioridade é definida, como você pode ver aqui:
| Urgência | Impacto | ||
|---|---|---|---|
| Alta | Normal | Baixo | |
| Alta | Crítico | Alta | Normal |
| Normal | Alta | Normal | Baixo |
| Baixo | Normal | Baixo | Baixo |
Abaixo estão o tempo de resposta e resolução com base na prioridade:
Com Suporte ao Vivo reservado
| Prioridade | Tempo de Resposta | Tempo de Resolução |
|---|---|---|
| Crítico | 0,5 horas | 4 horas |
| Alto | 0,5 horas | 8 horas |
| Normal | 0,5 horas | 8 horas |
| Baixo | 0,5 horas | 36 horas |
Sem suporte ao vivo reservado (apenas durante o horário comercial)
| Prioridade | Tempo de Resposta | Tempo de Resolução |
|---|---|---|
| Crítico | 4 horas | 8 horas |
| Alto | 8 horas | 16 horas |
| Normal | 16 horas | 36 horas |
| Baixo | 24 horas | 48 horas |