Acordo de Nível de Serviço de Suporte
Dependendo de ter ou não reservado suporte ao vivo dedicado, oferecemos tempos de resposta distintos. Nós priorizamos com base no impacto e na urgência.
Impacto
refere-se ao número de eleitores/administradores que são afetados
Alto:
Todos os Eleitores e/ou Administradores
Normal:
Alguns Eleitores e/ou Administradores
Baixo:
Votante individual e/ou Administrador
Urgência
é quão crítico é o problema para o cliente (tempo)
Alta:
Problemas que impedem os eleitores de votar, ou impedem os administradores de contar os resultados ou ativar o seu boletim de voto, ou falhas na rede.
Normal:
Questões que poderiam impedir um grupo de eleitores de votar ou que o pessoal administrativo faça alterações na votação ao vivo.
Baixo:
Questões que são um incômodo (por exemplo, problemas para os quais há soluções alternativas disponíveis) ou problemas que podem ser corrigidos durante a manutenção normal.
Dependendo do impacto e da urgência, a prioridade é definida, como você pode ver aqui:
Urgência Impacto Alta Normal Baixo Alta Crítico Alta Normal Normal Alta Normal Baixo Baixo Normal Baixo Baixo
Com Suporte ao Vivo reservado
Prioridade Tempo de Resposta Tempo de Resolução Crítico 0,5 horas 4 horas Alto 0,5 horas 8 horas Normal 0,5 horas 8 horas Baixo 0,5 horas 36 horas
Sem suporte ao vivo reservado (apenas durante o horário comercial)
Prioridade Tempo de Resposta Tempo de Resolução Crítico 4 horas 8 horas Alto 8 horas 16 horas Normal 16 horas 36 horas Baixo 24 horas 48 horas